Российский банковский сектор меняет модель обслуживания: вместо продажи отдельных продуктов финансовые организации переходят к решению жизненных задач клиентов с помощью искусственного интеллекта и партнёрств с технологическими компаниями. По данным ВЦИОМ, за последний год нейросети хотя бы раз использовали 78% российских интернет-пользователей, а не реже раза в неделю к ним обращаются 58%.
Перед банками встаёт стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ. Об этом заявил заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции ИД "Коммерсантъ" "Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике" (6+). По его словам, банковские продукты всё чаще встраиваются в привычные клиентам цифровые сервисы.
Развитие искусственного интеллекта в финансовой сфере требует внимания к безопасности данных и сохранению контроля человека над итоговыми решениями, отметил Горшков. Например, он рассказал об опыте применения генеративного ИИ в контакт-центре ВТБ, где технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов. Это, по словам Горшкова, высвобождает более 15 тысяч рабочих часов ежегодно.
Следующим этапом развития технологий в банке называют развитие клиентского ИИ-помощника, который сможет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя и подбирать персональные решения.
"В 2027 году будут развиваться сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками", — сказал Горшков.
Одним из направлений трансформации банки называют партнёрства с технологическими платформами — например, маркетплейсами. Решение по ключевым вопросам — ипотеке, инвестициям, крупным расходам — должно оставаться за клиентом, а не за алгоритмом, подытожил Горшков.
